青年论坛 | 刘润楠：文娱演出门票不退不换“行规”成因分析及对策建议

一、文娱演出门票售后“行规”：不退不换

为了防止黄牛囤票、倒票，绝大部分文娱演出方采取了限制演出票退换的方式，在演出购票页面可以看到标有“不支持退换”的字样，购票平台上的“购票须知”也重点标明了“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。如您购票后无法正常观看，还请自行处理。”为了进一步整治文娱演出票务乱象，原文化部于2017年出台了《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，鼓励各地探索对重点营业性演出门票实行实名制管理，在疫情暴发后更是要求文艺演出严格执行“双实名制”，验票时严格遵循“票、证、人”合一全实名制刷脸入场。文娱演出票不退不换这一举措在“双实名制”的加持下增加了黄牛囤票转售的风险，较为有效地避免了因黄牛囤票倒票引起的票价高溢问题，不失为规范票务市场的一种有效方式，但在客观上也给普通观众改票、转票增添难度，相关票务平台表示“票品的特殊性和时效性在购票的时候都有明确提醒，一旦购票成功就不支持退换，如果不是实名制，还可以线下转让，实名制观演情况下则无法修改观演人信息。”

“黄牛”通过倒卖演出票获取暴利，临近演出时间如果没有售完，就希望售票方或主办方能退掉门票以减少损失。于是，售票方或主办方将防“黄牛”作为演出票不退不换的主要理由，但这种理由不足以支撑演出票“不退不换”规则的实施，从法律、市场等角度分析都不成立。此规则业已引发消费者的不满，在反映消费者维权诉求的投诉平台上，关于票不能退改的投诉屡见不鲜。长此以往，消费者利益受损的同时，主办单位和票务机构也面临着困扰，“不退不换”规则不仅影响了观众文化生活体验，主办方、票务平台的发展，对国家的文娱事业的繁荣也有着消极影响。

二、文娱演出门票不退不换“行规”成因分析

首先，需要明确的是文娱演出票不退不换规定欠缺明确的法律依据，演出票品作为有价证券，尽管具有时效性和稀缺性，但这并不是不能转让和退票的理由，以此为据要求消费者不能退换是违背市场交易规则的，这里暗含着主办方和消费者之间权利和义务的不对等，违背了合同订立过程中要遵守的权利义务对等原则。根据《民法典》，不退不改的规定，属于购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的霸王条款，“不退不改”的规则看似是主办方和用户之间达成的协议，但是这种协议却有强制性、隐蔽性，并且与保护消费者合法权益的原则相违背，把退改演出票可以带来的盈利损失转移到消费者身上，不仅有违消费者权益的保护，同时还把所有可能存在的盈利风险问题简单化。

其次，分析主办方实行文娱演出票“不退不换”原则的缘由，主要包含四个方面：一是售票平台多且信息不互通， 主办方和票务机构之间是一对多的联系，出于工作量的考量，对退换票采取了一刀切的拒绝姿态；二是多家合办演出，难以达成共识。以演唱会为例，主办方基本都是多家合作，包括且不限于投资方、演出方、票务公司等，售票后一项非常重要的工作就是核对票房，以便根据票房来调整之后的工作方案，如果每天都有退票，他们既没法安排下一步工作，对于投资方来说，也会担心项目有问题而打退堂鼓，进而影响整个项目的推进；三是退换票增加了二次销售成本，如果来不及二次销售，或者二次难以售出，就有经济损失。加之主办方演出前垫资较多，就不愿承担二次销售成本和风险；四是出于对行业内恶意竞争的考量，如有同行恶意囤票，临近演出前又全部退票，将会给主办方带来不可估量的利益损失，同时退换票也会助长“黄牛”倒票。

尤其是在国家要求文艺演出要严格执行“双实名制”的规定实施后，对所有演出均采用双实名制的“一刀切”让用户退改难再次成为行业新的痛点，验票时要严格遵循“票、证、人”合一方能入场意味着在退换端，演出票退换所需核对的要素增多、流程延长，在极大程度上加大了主办方的投入成本及经营风险。

基于此，演艺行业就有了不成文的不退票或者小部分的有“条件”退的惯例，在双实名制实施后，为最小化利益损失，更是坚决地执行“不退不换”规则。

三、对策建议

针对文娱演出门票不退不换“行规”引发的种种问题，制定更为完善的管理制度和搭建全面有效的票务平台是主管部门和行业都亟须探索的方向。

一是制定实名制退改制度，为票品创造正规的流通空间。前述票务类消费大都属于预约性定时定次消费，而允许“退改”是预约性定时定次消费的商业惯例，这一商业惯例对应的是消费者的“退改”权利和商家的“退改”义务。票务平台或主办方可借鉴航空、铁路等行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同，实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示。主办方、票务平台在售票时应当明确几点：约定不可归责于消费者的情况，全额退票；约定需要由双方都承担一定风险的情况，部分退款；属于消费者应当承担的风险的情况，不能退票。明确“退改”规定，且规定条款尽量细化，做到权责清楚。

二是畅通官方售后渠道完善票品退改换业务。现阶段的文娱演出售票软件、平台并未设置退改换票功能，官方售后渠道并不畅通，退换票需求的消费者往往会在非官方的二手平台如闲鱼或者微信朋友圈及演出群、微博超话等渠道上转售、转赠，这一方式并不能保证消费者行使“退改”权利的安全性，而且在一定程度上助长了票价高溢。因此，建议畅通官方售后渠道，要求现有的售票软件及平台必须具有退票功能，并在数据后台建立相应退票记录，在防止恶意退票的同时为真实具有退改需求消费者提供服务。票务平台在现有基础上搭建转票服务平台或链接安全有效的外部渠道，让购票者可以在官方平台监管范围内自行转票，避免票价高溢，促进门票最大限度地安全流通。

“十四五”文化产业发展规划指出，人民美好生活需要日益广泛，对精神文化产品供给提出更高要求，文化产业将成为增强人民群众获得感、幸福感的重要途径。在文娱市场规模持续扩大的同时，希望能够出台更加完善的政策，在保护消费者权益的同时，也能最大限度地释放文化消费潜力。